Paquete de servicios
El paquete de servicios principales es el centro de
mesa de su oferta de servicios. Es su razón fundamental para estar en el
negocio. Sin el paquete de servicios principales, su negocio no tendría
sentido. Necesita reflejar la lógica predominante de su estrategia del servicio
y necesita ofrecer un conjunto natural y compatible de bienes, servicios y
experiencias que se conjuguen en la mente del cliente para formar una impresión
de gran valor.
Su PAQUETE DE SERVICIOS SECUNDARIOS necesita apoyar,
complementar y AGREGAR VALOR a su paquete de servicios principales. El paquete
secundario no debe ser una mezcolanza de ‘extras’ que se lanza a la loca. Todas
estas características de servicios secundarios deben proporcionar un
‘apalancamiento’, es decir, ayudar a dar un valor al paquete total ante los
ojos del cliente.
En un hospital de primeros auxilios, por ejemplo, el
servicio principal para un paciente cliente consiste en el alojamiento, los
servicios de enfermería y la administración de los tratamientos médicos
ordenados por el médico encargado del caso. Los servicios secundarios o
periféricos, incluyen los elementos de comodidades y distracciones tales como
el teléfono y la TV, el confort para los visitantes, la tienda de regalos, la
farmacia y todas las demás cosas.
En un hotel, el paquete de servicios principales
incluye un cuarto limpio y bien equipado. El paquete de servicios secundarios
incluye servicios extras tales como despertarlo temprano, el café por la mañana
y el periódico, servicio de lavandería y lustre de calzado, y transporte hacia
y desde el aeropuerto.
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